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      把服務(wù)做到終端

      醫(yī)案日記 2023-06-16 18:08:00

      近年來,ED治療藥市場(chǎng)魚龍混雜

      ,競(jìng)爭(zhēng)激烈
      。面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境,健興藥業(yè)使出了自己的殺手锏----近兩年來
      ,不少企業(yè)看好ED(男性性功能障礙)治療藥市場(chǎng)
      ,紛紛下手爭(zhēng)搶 市場(chǎng)份額。就在ED治療藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的時(shí)候
      ,一種純中藥ED治療藥----貴州健興藥業(yè)有限公司的健陽(yáng)膠囊卻悄然走俏
      ,在上市一年多的時(shí)間里取得了不俗的業(yè)績(jī)。根據(jù)廣州時(shí)普信息有限公司對(duì)醫(yī)藥零售市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)
      ,2002年8月
      ,健陽(yáng)膠囊在北京剛一上市,便占到北京藥品零售市場(chǎng)銷售金額的第26位
      。健陽(yáng)膠囊何以取得如此佳績(jī)
      ?分析起來,這與其銷售總經(jīng)理路祖強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)思路和市場(chǎng)運(yùn)作模式是分不開的

      服務(wù)營(yíng)銷育忠誠(chéng)顧客

      路祖強(qiáng)把產(chǎn)品銷售總結(jié)為五步曲

      ,即

      ----認(rèn)知(讓消費(fèi)者知道產(chǎn)品,產(chǎn)生共鳴)

      ----需求(市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需要

      ,有需求才有行動(dòng))

      ----緊迫性(治療上的急切要求)

      ----權(quán)利(消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)利)

      ----便利(為消費(fèi)者提供最好的服務(wù))

      在這五步中

      ,路祖強(qiáng)最看重的是最后一環(huán),即服務(wù)營(yíng)銷。

      路祖強(qiáng)認(rèn)為

      ,隨著消費(fèi)者購(gòu)買力的增強(qiáng)和市場(chǎng)需求趨向的變化
      ,服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中正體現(xiàn)出非常重要的作用,在某些條件下
      ,甚至可以取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)
      。此外,目前國(guó)家還不允許ED類藥物做廣告
      ,患者又不具備辨別產(chǎn)品優(yōu)劣的能力
      ,所以做好引導(dǎo)和服務(wù)就顯得尤為重要。在健陽(yáng)膠囊的銷售過程中
      ,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終
      ,包括售前、售中
      、售后各個(gè)階段
      ,特別是銷售終端。路祖強(qiáng)有句口頭禪:“電話是爹
      ,終端是娘
      。”具體說
      ,就是健陽(yáng)膠囊在零售市場(chǎng)的銷售主要依靠電話咨詢?nèi)藛T的準(zhǔn)確解釋和藥店店員的細(xì)心體貼的服務(wù)

      藥店直接面對(duì)消費(fèi)者,店員對(duì)產(chǎn)品是否認(rèn)可

      ,愿不愿首推
      ,是影響藥品終端銷售的一個(gè)重要因素,因此公司很重視對(duì)店員的拜訪
      ,并對(duì)他們進(jìn)行賣點(diǎn)培訓(xùn)
      ,讓店員了解健陽(yáng)膠囊是治療ED的中成藥,而非保健品
      ,加深店員對(duì)產(chǎn)品的印象
      ,并通過店員將這一觀念傳輸給顧客。同時(shí)
      ,建立會(huì)員制
      ,免費(fèi)為顧客辦理會(huì)員卡,以優(yōu)惠的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培育忠誠(chéng)客戶

      由于ED的特殊性

      ,許多患者羞于啟齒,因此非面對(duì)面的咨詢顯得很重要
      。為此
      ,公司建立了健陽(yáng)膠囊網(wǎng)站,把產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效
      、服用方法及全部資料在網(wǎng)上公布
      ,使患者可以根據(jù)自己的情況選擇使用。同時(shí)
      ,設(shè)立免費(fèi)咨詢電話
      ,24小時(shí)接受患者咨詢,并要求接電話人員懂得客戶心理
      ,鼓勵(lì)患者提問
      ,并做到“親切、安全
      、尊重”
      。比如咨詢?nèi)藛T要主動(dòng)告訴詢問者藥品的臨床結(jié)論,電話掉線后要主動(dòng)回?fù)?div id="4qifd00" class="flower right">
      。為方便患者?gòu)買
      ,要求咨詢?nèi)藛T必須對(duì)患者周圍的地理環(huán)境有所了解,能告訴患者最近的藥店地址(具體到哪個(gè)區(qū)
      、哪條街
      、哪家藥店),對(duì)于一些購(gòu)買不便的患者
      ,則免費(fèi)送貨上門

      路祖強(qiáng)常說:忠誠(chéng)的顧客靠培養(yǎng),背叛的顧客是最好的老師

      。對(duì)于拋棄我們的顧客,要仔細(xì)分析原因
      ,然后進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量

      規(guī)范運(yùn)作樹品牌權(quán)威

      在營(yíng)銷模式上,路祖強(qiáng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)和區(qū)域市場(chǎng)情況

      ,采取了設(shè)立區(qū)域辦事處的模式
      。他說,目前很多藥品的銷售是在全國(guó)招代理商
      ,這種方式對(duì)擴(kuò)大市場(chǎng)范圍
      ,加快市場(chǎng)建設(shè)以及資金回籠等有一定的好處。但由于代理商素質(zhì)參差不齊
      ,個(gè)別代理商惟利是圖
      ,不能嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作,造成市場(chǎng)混亂
      ,殃及產(chǎn)品聲譽(yù)
      。設(shè)立區(qū)域辦事處則可以使?fàn)I銷總部的經(jīng)營(yíng)理念一直貫徹到底,由總部垂直領(lǐng)導(dǎo),在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一銷售和服務(wù)模式
      ,使產(chǎn)品在市場(chǎng)上形成統(tǒng)一形象
      ,樹立良好的口碑。

      在合作對(duì)象的選擇上

      ,該公司把有實(shí)力的連鎖企業(yè)作為主攻方向
      ,使產(chǎn)品在同一平臺(tái)上有較高的起點(diǎn)。

      為了樹立品質(zhì)的權(quán)威性

      ,健陽(yáng)膠囊絕不低價(jià)供貨
      ,在全國(guó)范圍內(nèi)給所有醫(yī)藥公司的供貨價(jià)不低于批發(fā)價(jià)的80扣,就連全國(guó)供貨價(jià)最低的浙江省也是如此
      。為了防止竄貨
      ,健興藥業(yè)制定了各醫(yī)藥公司連鎖藥房統(tǒng)一供貨價(jià)的政策,封堵了竄貨的價(jià)格空間
      。同時(shí)要求各辦事處要對(duì)每批貨物的流向及時(shí)掌握
      ,保證市場(chǎng)的健康發(fā)展。

      在努力做好銷售的同時(shí)

      ,路祖強(qiáng)還要拿出相當(dāng)?shù)木韺?duì)付市場(chǎng)上的假冒產(chǎn)品和其他違禁產(chǎn)品的干擾
      ,因此,他希望國(guó)家有關(guān)部門加大市場(chǎng)治理力度
      ,同時(shí)媒體和有關(guān)方面能正確引導(dǎo)消費(fèi)者
      ,不讓那些烏七八糟打著“壯陽(yáng)”旗號(hào)的產(chǎn)品再危害百姓,讓正規(guī)藥品能堂而皇之地為百姓造福

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